F-commerce et la révolution du commerce conversationnel #convcomm

Les stratégies d’acquisition en e-commerce sont en constante évolution et je ne vous surprendrai pas en affirmant que pour performer il est nécessaire d’optimiser la conversion et mettre en place un programme de fidélisation pour faire revenir votre cible. Les stratégies d’Inbound/Content marketing sont une bonne base pour fidéliser. Si en professionnel aguerri vous couplez ça à des actions de Marketing Automation, vous êtes sur la bonne voie.

Mais on parle aussi de rétention de l’internaute sur sa plateforme pour par exemple augmenter le montant de son panier avec du crossselling, obtenir plus de data de sa part ou tout simplement lui proposer une expérience unique.

Pour les géants du web que sont les GAFAM voir même pour les acteurs médias, la rétention des internautes est un objectif central de la stratégie. Plus ils arrivent à créer de l’engagement, plus un membre s’investi dans l’éco-système et mieux il est monétisable.

La rétention des visiteurs, la puissance de Google et Facebook

Facebook et Google ont bien compris l’intérêt de proposer une multitude de services aux internautes pour leurs simplifier la vie, pour les fidéliser et qu’à terme il ne soit plus nécessaire de sortir de ces univers. Cette stratégie des « géants » a un impact non négligeable sur le trafic des sites de marque/entreprise. De mon point de vue et bien que je sois un partisan de la création de contenu chez soi, il va devenir de plus en plus compliqué d’attirer les internautes sur son site car les efforts à fournir seront complètement disproportionnés. Difficulté de créer de l’engagement sur ses propres outils, couts d’acquisition en hausse, manque de ressources humaines et financières. Un risque d’assèchement de nos propres outils. Il est donc important d’initier des maintenant un mix intelligent entre les outils pour assurer des performances intéressantes.

D’ailleurs, Maxime, Laure et toute la team de MinuteBuzz ont mis un gros coup de pied dans l’ordre établie et on décidé tout simplement de se séparer de site internet. Ils ont en effet fait le choix de privilégier la diffusion du contenu sur les supports où sont les internautes, soit les réseaux sociaux comme Facebook, Snapchat, Instagram & Co. Culotté mais pas si nouveau.

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F-Commerce, F-Store, ça existait déjà

Pour assurer la rétention efficace dans son univers, Facebook a toujours testé des fonctionnalités de « social commerce ». Je me souviens des F-Store, F-Shop qui étaient proposés par des acteurs comme Boosket ou encore Lengow (qui a bien grandi depuis). Ces solutions permettaient d’encapsuler via une application Facebook le catalogue e-commerce et de procéder au paiement sans sortir de Facebook. Le succès n’était pas au RDV à l’époque pour plusieurs raisons. La principale étant les usages. Les internautes (moi le premier) n’étaient pas prêt à « acheter » sur Facebook et à confier ses données personnelles à Mark. Il était aussi question de savoir si l’acte de vente sur Facebook était un dévoiement de l’outil « social. D’ailleurs, je me souviens de nombreux débats et échanges sur le sujet, notamment un excellent article de François Combe sur MyCommunityManager qui se posait la question.

Aujourd’hui, le réseau social de Palo Alto est devenu mainstream et s’est imposé dans nos vies jusqu’à en devenir indispensable. Le e-commerce a aussi séduit de nombreux internautes. Les freins semblent donc lever et le « social commerce » redevient une tendance de fond pour les prochains mois. Facebook ne va pas s’en priver et déploie depuis plusieurs semaines ses meilleures fonctionnalités pour retenir ses membres dans son éco-système.

Réservation, Call to Buy, ChatBot

Il est désormais possible de réserver un Uber, acheter un billet pour un spectacle, prendre RDV, acheter un produit directement sur Facebook et sans jamais en sortir. Une vrai révolution qui est soutenue par le développement de l’intelligence artificielle, la sécurisation des flux de données, des transactions, la création de Call To Action, Call To Buy et l’arrivée massive de chatbots sur la plateforme Facebook Messenger.

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Via Techcrunch

C’est à ce jour plus de 30 000 chatbots développés sur Messenger qui interagissent chaque jour avec les internautes. Ces chatbots sont une interface qui permettent à une marque de rentrer en interaction directement avec un internaute, tout en automatisant partiellement la démarche. Simple à mettre en oeuvre, plus complexe à paramétrer pour assurer une expérience unique et ne pas devenir déceptif. Ces agents conversationnels associés aux plateformes de messagerie instantanée sont le point de départ du commerce conversationnel #convcomm qui permet de replacer le consommateur dans une relation de proximité immédiate.

2017, l’année du commerce conversationnel

Avec les progrès réalisés dans le domaine du machine learning et de l’intelligence artificielle, le commerce conversationnel devient une tendance de fond qui devrait modifier la relation client de manière durable. Alors que nous pensions avoir tout connu avec les réseaux sociaux, les applications de messageries instantanées, les messagingapp comme Messenger, WhatsApp, Slack s’imposent comme le nouveau support de conversation en reléguant les réseaux sociaux au second plan. Ces solutions permettent d’interagir simplement et facilement dans l’environnement mobile actuel en créant un contact durable et permanent en 1to1.

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Pour les entreprises et les marques, l’enjeu est de taille et permet de rentrer rapidement en contact avec un internaute sur son propre site, sur son mobile ou ailleurs sur le web. Les solutions de Iadvize sont assez géniales et vont dans ce sens en accompagnant le visiteur d’un site ou le membre d’une app, en lui apportant un conseil individualisé, sur mesure, en temps réel, le tout au bon moment et au bon endroit. Il est même possible de faire du cobrowsing pour guider le visiteur dans le tunnel de vente.

Selon Chris Messina, Developper Experience chez Uber et créateur du #convcomm, le commerce conversationnel va permettre des interactions entre des personnes, des marques ou des services et des bots, qui étaient jusqu’à présent exclus de l’environnement des messages asynchrones bidirectionnels, grâce à des solutions de chats, des messageries ou d’autres interfaces en langage naturel comme Siri»

Et vous, pensez-vous que le commerce conversationnel soit une des tendances de 2017 ? Avez-vous mis en place un chatbot ? Si vous souhaitez continuer à échanger, je vous invite à rejoindre la page Facebook Frenchbot qui propose une veille approfondie sur les thématiques #chatbots et #convcomm

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